Discovery de Personas – Hi Chat (Hi Platform)

Hi Platform Out 2022 - https://www.hiplatform.com

Sobre a

Hi Platform

A Hi Platform é uma empresa brasileira de tecnologia SaaS especializada em soluções de Customer Experience e atendimento omnichannel. Sua plataforma integra canais como chat online, chatbots, WhatsApp Business, e-mail e outros, ajudando empresas de diversos segmentos a escalar o suporte, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

Contexto do Projeto

Em outubro de 2022, atuei como UX Researcher principal em um projeto de descoberta de personas para a plataforma Hi Chat.

O objetivo foi compreender profundamente os diferentes perfis de usuários, suas necessidades, dores e desejos, de modo a orientar melhorias no produto e reduzir a sobrecarga do suporte técnico.

Desafios

Tempo limitado → necessidade de uma pesquisa rápida, mas profunda.
Perfis inesperados → maior participação de supervisores e gerentes do que de operadores.
Time de pesquisa novo → necessidade de abrir canais e gerar confiança entre áreas.
Alinhamento interno → garantir que os achados fossem úteis para produto e diretoria.

Metodologia

Entrevistas etnográficas → 36 usuários de diferentes segmentos (e-commerce, saúde, seguros, educação, turismo, entre outros).
Perfis pesquisados: operadores (linha de frente) e supervisores (gestores de equipes).
Desk Research → análise de concorrentes e cruzamento de dados de mercado.
Workshops internos → co-criação com stakeholders para validar hipóteses.

Principais Descobertas

Três segmentos de uso

Atendimento Oneshot (SAC)
foco em resolução única, forte necessidade de bots.

Lead Quente
contato ativo e receptivo, relacionamento de médio prazo.

Carteira de Clientes
tratativas assíncronas, foco em relacionamento contínuo.

Perfis de usuários

Operadores

Jovens (18–34), ensino médio, trabalho híbrido.

Querem ferramentas confiáveis e simples.

Frustrações: falhas técnicas e dificuldade de configurar bots.

Supervisores

23–45 anos, superior completo.

Precisam de métricas rápidas para reportar.

Frustrações: relatórios incompletos, dashboards pouco intuitivos.

Desafios

Tempo limitado → necessidade de uma pesquisa rápida, mas profunda.
Perfis inesperados → maior participação de supervisores e gerentes do que de operadores.
Time de pesquisa novo → necessidade de abrir canais e gerar confiança entre áreas.
Alinhamento interno → garantir que os achados fossem úteis para produto e diretoria.