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Automação Inteligente no Setor Jurídico: Como Redesenei a Jornada, Integrei LLMs e Transformei Operações Completas em um Escritório de Advocacia

Hi Platform Out 2022 - https://www.hiplatform.com

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Sobre o processo

Contexto do Projeto

Nos últimos meses, conduzi uma transformação profunda no ecossistema operacional de um escritório de advocacia que enfrentava desafios comuns, mas altamente custosos:
 

  • grande volume diário de leads

  • ausência de triagem inteligente

  • follow-up inconsistente

  • processos manuais descentralizados

  • perda contínua de potenciais clientes

  • sistemas desconectados (WhatsApp, ManyChat, Bitrix24, ProJuris)

  • sobrecarga total de um único funcionário responsável por todo o front-office
     

A consequência?
Mais de R$ 100.000 por ano em processos pequenos não convertidos por falta de uma estrutura automatizada e qualificada.

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Meu papel foi liderar a estratégia de UX, Service Design e Interaction Design para reconstruir completamente essa operação, integrando:
 

  • Pesquisa aplicada ao serviço

  • Blueprint de jornadas

  • Desenho de fluxos de interação

  • Criação e otimização de prompts

  • LLMs (Large Language Models) para interpretação e tomada de decisão

  • Arquitetura de automação via WhatsApp + Bitrix24 + N8N + ProJuris

  • Kanban jurídico com automações fase-a-fase

    Toda a inteligência do fluxo, prompts, experiência do usuário e lógica operacional foi construída por mim.

    A implementação técnica no N8N foi executada em parceria com um especialista de automação, garantindo integração robusta e escalável.

Imagem da Blueprint de Servios mapeada AS IS - Processo atual. Outubro 2025

Metodologia

1. Mapeamento Profundo: Blueprint da Jornada Jurídica

Iniciei com um Service Blueprint completo, identificando:


​✔ Todas as fases da jornada:

  • Contato inicial

  • Prospecção

  • Qualificação

  • Reunião agendada

  • Contrato

  • Distribuição

  • Processo ativo

  • Boletos

  • Pós-processo / Atualização periódica

Principais Descobertas

Durante o mapeamento inicial, decompus toda a jornada do escritório jurídico em diferentes camadas: frente de atendimento, processos de backstage, ferramentas utilizadas, dependências internas, pontos de ruptura e oportunidades de automação.

 

Essa análise detalhada permitiu entender não apenas o fluxo de trabalho visível, mas também as dinâmicas internas que influenciavam a performance da operação, revelando como cada interação impactava o tempo, o esforço e a experiência do cliente.

​

A partir dessa imersão, emergiram gargalos críticos que comprometiam diretamente a eficiência e o faturamento: perda de leads por falta de resposta, informações fragmentadas entre canais, excesso de tarefas repetitivas, ausência de priorização clara, falta de rastreabilidade, inexistência de follow-up automático e a incapacidade dos sistemas atuais de compreender o contexto dos clientes.

 

Esses insights se tornaram a base para o redesenho completo da jornada e para a definição da arquitetura de automação inteligente.

2. Redescrição do Atendimento Inicial: WhatsApp Inteligente com LLMs

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Antes da intervenção, o escritório utilizava um ManyChat estático, incapaz de:
 

  • interpretar intenção

  • adaptar respostas

  • reconhecer tipo de caso

  • personalizar mensagens

  • inferir urgência

  • preparar o advogado

Com os dados de pesquisa e blueprint, redesenhei completamente essa abordagem:

Como ficou a nova experiência (UX + LLMs):

✔ A IA analisa a primeira mensagem
LLMs identificam:

​

  • intenção do cliente

  • categoria legal

  • urgência

  • se é caso simples ou complexo

  • necessidade de reunião

  • documentos requeridos

✔ Casos pequenos são totalmente automatizados

LLMs conseguem:

  • orientar o cliente

  • coletar dados

  • preencher ProJuris

  • enviar boletos

  • atualizar status

  • informar próximos passos
     

Isso recuperou cerca de R$ 100 mil/ano antes perdidos.

✔ A mensagem de resposta é humanizada

Com prompts desenhados para:
 

  • clareza jurídica

  • acolhimento

  • profissionalismo

  • redução de ansiedade do cliente

✔ Casos grandes são priorizados e enviados ao advogado

A IA:

  • entende que o caso tem alto valor

  • gera um resumo padronizado

  • agenda automaticamente uma reunião

  • envia notificação ao advogado

  • cria tarefa e atualiza o funil no Bitrix24
     

Toda a etapa inicial (antes manual e caótica) passou a ser automática, inteligente e contextual

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